От преброяване на хора към преброяване на сървъри

Компания HP Словакия
Сектор ИТ

Изисквания

  • стабилен локален партньор, който ще участва в създаването на глобален ИТ център и ще обезпечава подбора на персонал, както и общото управление на човешките ресурси
  • непрекъснато съкращаване на разходите и рационализиране на услугите след началото на сътрудничеството

Решения

  • промяна на договора от „наемане на персонал“ към „модел на обслужване“ (клиентът не плаща според броя на служителите в центъра, а според използваните услуги)
  • намаление на единичната цена на предоставяните услуги и подобряване на качеството чрез по-висока производителност, мотивация и принос на външния персонал

Резултати

  • по-висока производителност вследствие на освобождаване на HP мениджърите от рутинните процедури, свързани с оперативното управление на центъра намаление на единичната цена за индивидуални услуги с до 15% в рамките на трите години
  • ефективен контрол чрез подбрани индикатори
    * подобряване на съответствието с установените критерии за качество
  • ограничаване на текучеството на персонала и повишаване на неговата удовлетвореност и ангажираност
  • гаранция за качество благодарение на опция в договора за отстъпка от цената на услугите

От наемане на персонал към наемане на външни изпълнители

През 2003 г. Hewlett-Packard Technology Group (HP) (наричана за кратко „HP“) решава да изгради нов европейски ИТ център за управление и поддръжка на сървъри в Словакия.
Към онзи момент ръководителите не са наясно, че биха могли успешно да се конкурират с подобни центрове в по-евтините държави от азиатския регион благодарение на квалифицирания персонал, който могат да си позволят в Словакия. Изключително качественото управление на центъра от страна на Соитрон също допринася за успеха на центъра.
Положителното развитие на този проект с външен изпълнител е демонстрация на добрите взаимоотношения между клиент, който иска да има на разположение ИТ специалисти за различни проекти в краткосрочен и дългосрочен план, и доставчик, който осигурява търсените специалисти.

Стартира се наемането на служители

След вземането на решение за изграждане на нов ИТ център в Словакия HP решават да си набавят необходимите човешки ресурси чрез наемане на персонал.

Компанията избира за свой партньор Соитрон, за да наема хора и след това да ги отдава под наем на HP. След първоначалния етап в центъра има наети няколкостотин човека и HP и Соитрон започват да обсъждат възможностите за рационализиране. Естествено, всеки клиент иска да пести разходи. Но за Соитрон е недопустимо да фактурира по-малко за наем на човешки труд при положение, че към момента цените за труд на ИТ специалистите нарастват. „Затова решихме да потърсим други причини за неефикасност в центъра“, споделя Томаш Туркович, Аутсорсинг Директор в Соитрон. Пропуските в ефективността на работата в центъра бяха очевидни, така че ръководителите започнаха да обмислят смяна на модела за наемане на хора с модел, при който клиентите плащат за предоставени услуги.

“Въпреки че съществуващият модел беше подходящ за началния етап на сътрудничество, в крайна сметка скоро се оказа, че не е оптимален за нуждите на HP, тъй като не стимулира поддържането на непрекъсната производителност и подобряване на качеството, нито гарантира мащабируемост и други важни за общия успех фактори. Благодарение на натрупаните задълбочени знания за средата, инструментите и процесите на HP, Соитрон опозна добре и реалните нужди на HP. Това ни позволи да излезем от модела за увеличаване на персонала и да преминем към модела за предоставяне на услуги.”

Милош Хорват

Мениджър „Корпоративни услуги“ на HP

Семената на промяната

Ръководството на Соитрон вижда няколко възможности за повишаване на ефективността на центъра. Броят и структурата на служителите първоначално са определени от ръководството на HP въз основа на собствените им критерии.

И така имахме идея за промяна, поне в част от ИТ центъра – установените правила за наемане на персонал да се трансформират в модел, при който клиентът плаща за управление на сървъри, а не за хора. „Предложихме на клиента да поддържаме същото количество фактури, като постепенно предлагаме по-голям обем услуги, което води до намаляване на единичната цена за управление на сървър. Това в крайна сметка означава, че до две-три години клиентът ще плаща с 10 до 15% по-малко единична цена за обслужване,“ уточнява Павол Немет, Технически директор на Соитрон.

“Осъзнахме, че имаме по-добра представа за заетостта на персонала и за процесите, които протичат на работното място. Затова предложихме промяна на този модел, така че ние да управляваме количеството работа и броя на хората.“

Томаш Туркович Аутсорсинг Директор в Соитрон

Нови стимули

Преходът от наемане на персонал към осигуряване на външни изпълнители не е лесен. Най-големите притеснения на ръководството на HP са свързани със загубата на контрол върху управлението на центъра, спазването на изискванията за качество и правилното определяне на единицата мярка и нейната цена. „В крайна сметка надделяха икономическите аргументи, напр. ангажимента за намаляване на разходите,“ споделя Стетулич, Регионален мениджър „Външни доставка на услуги за инфраструктурни технологии“ на HP“ във връзка с вземането на решение. Тази на пръв поглед проста промяна в работата и модела на фактуриране оказва значително влияние и върху двете страни по договора.
По този начин Соитрон не получава заплащане според броя на хората, наети в центъра, а според броя на управляваните сървъри. Освен това, в съответствие с поетите ангажименти за намаляване на единичните цени, Соитрон са мотивирани да търсят начини за увеличаване на ефикасността на работата на наетите отвън ИТ специалисти. Компанията започва да въвежда автоматизация, разработва и усъвършенства модел, който не само трябва да увеличи производителността, но и да подобри тяхната ангажираност и удовлетвореност. Според Т. Туркович, например, текучеството в HP центъра е наполовина по-малко в сравнение със средното за Словакия в подобни центрове за споделени услуги.

Измерими ползи

Разбира се, новият модел за извършване на услуги не може да зависи само от цената, а и от качеството на предоставяните услуги. Едно от условията за трансформиране на част от ИТ центъра от наемане на персонал към външно възлагане е качеството, измерено по различни показатели, да е на необходимото ниво.
HP се застрахова срещу риска от текучество чрез опцията за санкции, например чрез отстъпка от фактурираната цена. Благодарение на рационализациите и повишаването на качеството, които Соитрон очевидно предлага, клиентът плаща по-малко за услугите, или за да сме по-точни – получава повече за същите пари. Това неминуемо подобрява конкурентоспособността на ИТ центъра в сравнение с други подобни структури на HP по света.
Друга полза от новия модел е фактът, че мениджърите на HP вече не се занимават с въпроса за броя на наетите в центъра или за структурата на отделните екипи. „Имаха общ поглед върху проекта. Знаеха какво се случва, но основно контролираха получените резултати,“ пояснява Т. Туркович. Клиентите не само получават по-голяма ефикасност, но и опростен модел на управление на взаимоотношенията с доставчика. И не на последно място HP постига по-голяма гъвкавост и прехвърля част от рисковете на Соитрон. В случай на рязък спад в търсенето на услуги, например, компанията ще избегне разходи, свързани с намаляване на нивото на заетите (спазване на срокове за предизвестие, обезщетения).

Анкета за проучване на нивото на удовлетвореност от HP Словакия

88%

Обща удовлетвореност от услугите, предлагани от Соитрон

88%

Управление на бизнес съответствието и взаимодействието

86%

Способност за разбиране на нуждите на бизнеса

86%

Адаптивност/Гъвкавост

85%

Качество на обслужване

„Предложихме на клиента да поддържаме същото количество фактури, като постепенно предлагаме по-голям обем услуги, което ще доведе до намаляване на единичната цена за управление на сървър.
Това в крайна сметка означава, че до две-три години клиентът ще плаща с 10 до 15% по-малко единична цена за обслужване.“

Павол Немет

Технически директор на Соитрон

Ползи от външните услуги

Богат опит

Богат опит в осъществяването на фази на засилване и намаляване на броя на предлаганите услуги в големите центрове.

Голяма гъвкавост

Голяма гъвкавост в структурирането на разходите и цените (T & M, SLA)

Различни режими на работно време

Работа в различни режими на работно време (24×7, 5×8, съобразно с хода на слънцето,
работно време в САЩ, дежурства на повикване)

Регионално присъствие

С офиси в 5 от 13-те водещи дестинации в EMEA (Европа, Близкия изток и Африка) за отдалечени услуги: България, Република Чехия, Румъния, Словакия, Турция

Постоянна готовност

Готовност за оперативна работа в други дестинации от EMEA

История

Предлага услуги чрез външни изпълнители от 2004 г. насам

Факти

Европейският център за доставка на услуги за инфраструктурни технологии HP Словакия е най-големият център за услуги в региона и осигурява обслужване на хиляди сървъри в Европа, Близкия Изток и Африка.

Центърът е профилиран за решения и поддръжка на UX и Windows системи и мрежово обезпечаване в три линии.

Всяка линия има определени права и капацитет за разрешаване на конкретни проблеми.

Първата линия разрешава 60% от всички системни неизправности

Втората линия е посветена на разрешаването на по-сложни технически проблеми и отстраняването на системни грешки
Третата линия е най-високото ниво за решения и поддръжка за UX, Windows и мрежи. Тя отговаря за устойчивото развитие на системите и внедряване на всички подобрения, свързани със сървърите

Клиент

HP